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마케팅 자료등록 마케팅 고객관리 자료등록 창의적 고객만족 제약회사 연수자료

[마케팅] [마케팅 고객관리] 창의적 고객만족 제약회사 연수자료

고객만족 : 고객의 입장에서는 기분 좋게 서비스를 받았다는 느낌이 들고

기업의 입장에서는 이윤을 창출해 내야 하는 쌍방향 커뮤니케이션.

. Before Service

가. 고객 만족의 시작

서비스의 궁극적인 목적은 그 기업의 이윤을 창출해 내고자 하는데 있다.

오늘날의 고객 만족과 고객 감동의 차원을 넘어 고객 행복, 고객 성공의 경지에서

고객의 마음을 움직이게 할 수 있는 느낌(feel)을 주는 서비스가 되어야 한다.

CS의 변천사

1세대 고객만족 인사 90도 Like 굴욕적, 상하복종 2세대 고객감동 45도, 30도 Love 인간적 접근 3세대 고객졸도 Why Feel Human skill

1세대에는 고객에 대한 서비스가 상당히 굴욕적이고 철저한 상하 복종의 관계로 존재하였다. 그때의 예절은 90도 이거나 무릎을 꿇고 머리를 조아려야 하는 시대였다.

제 2세대에는 사람을 너무 부담스럽게 하는 형식적이고 의례적인 불편한 격식에서

벗...

★ 고객만족 : 고객의 입장에서는 기분 좋게 서비스를 받았다는 느낌이 들고

기업의 입장에서는 이윤을 창출해 내야 하는 쌍방향 커뮤니케이션.

Ⅰ. Before Service

가. 고객 만족의 시작

서비스의 궁극적인 목적은 그 기업의 이윤을 창출해 내고자 하는데 있다.

오늘날의 고객 만족과 고객 감동의 차원을 넘어 고객 행복, 고객 성공의 경지에서

고객의 마음을 움직이게 할 수 있는 느낌(feel)을 주는 서비스가 되어야 한다.

◆ CS의 변천사

1세대 고객만족 인사 90도 Like 굴욕적, 상하복종 2세대 고객감동 45도, 30도 Love 인간적 접근 3세대 고객졸도 Why? Feel Human skill

1세대에는 고객에 대한 서비스가 상당히 굴욕적이고 철저한 상하 복종의 관계로 존재하였다. 그때의 예절은 90도 이거나 무릎을 꿇고 머리를 조아려야 하는 시대였다.

제 2세대에는 사람을 너무 부담스럽게 하는 형식적이고 의례적인 불편한 격식에서

벗어나 좀더 인간적으로 접근하여 사람의 마음을 움직일 수 있는 예절 필요.

제 3세대는 내가 왜(why?) 친절해야 하는지에 대한 이유를 정확하게 알아야 한다.

“왜”에 대한 목적성이 분명해야 사람의 마음을 완전히 빼앗을 수 있는 느낌을 주는

서비스가 가능하며, 고객의 마음을 완전히 사로잡아 한번의 고객을 영원한 고객으로

이어갈 수 있다.

나. 서비스 품질

고객 접점에서 보여주는 서비스는 고객에 의하여 순간 순간 측정되고 평가된다. 그런데 문제는 고객 서비스의 기준이 ‘자기 자신’에게 있다는 것이다. ‘이 정도면 되겠지’ 하고 지레 짐작하는 것이다. 고객 만족은 말 그대로 고객의 만족이다.

☞ 일본의 유명한 MK택시의 어느 기사는 비오는 밤, 승객이 내릴 때 우산을 씌워주고 그 승객이 집 앞까지 무사히 갈 수 있도록 떠나지 않고 헤드라이트를 비쳐주었다고 한다. MK택시회사의 매뉴얼에 보면 비오는 날을 대비해서 고객을 위한 우산을 준비해 두라고 되어 있다. 어두운 골목을 지나 집까지 무사히 들어갈 수 있도록 헤드라이트를 비춰주는 것은 매뉴얼에 없다. 그 친절한 기사는 표준화에 의한 매뉴얼을 넘어 승객을 배려하는 따뜻한 마음이라는 차별화의 요건까지 갖추었다.

표준화된 친절도 중요하지만 자기 자신만의 차별화된 특성을 가져야 할 것이다.

Ⅱ. In Service (접점에서 최선을 다하기)

가. 고객만족 MOT

MOT(Moment Of Truth) : 고객 만족 결정의 순간, 진실의 순간, 매 순간 고객을

만족시킨다는 것.

다른 사람에게 보여지는 자신의 이미지를 만들어 내고, 가꿔나가야 좋은 인상을 심어줄 수 있고, 아울러 좋은 관계를 유지할 수 있는 세상이다. 좋은 인상, 괜찮은 이미지를 남기지 못하면 영원한 충성 고객은 없음. 순간 순간 MOT에 고객의 마음은 수시로 변함.

따라서 100가지를 잘해도 한 가지를 못하면 100가지 좋은 이미지를 다 읽게 됨.

첫인상은 최초 MOT인 만큼 사람을 평가하는데 중요한 역할을 함

◆ 첫인상의 4가지 법칙

5초의 법칙 : MOT에서 전체 이미지를 평가 받는 데는 15초가 걸리지만

첫인상의 핵심을 평가 받는 데는 5초 밖에 걸리지 않는다.

콘크리트의 법칙 : 이렇게 평가받은 첫인상의 이미지는 콘크리트처럼 고착되어

시간이 지나도 크게 변하지 않는다. 40시간 이상의 재면담이 있어야 수정이 가능한데 평생 가도 힘든 일이다.

부정성의 법칙 : 한 번 내린 자신의 판단은 되도록 부정하고 싶어하지 않는다.

첫인상에 있어서 만큼은 한번 실수는 병가상사가 아니라

평생 고생인 것이다.

시각 이미지의 법칙 : 첫인상은 마치 소리 없는 신호등과 같아서 몸짓, 자세,

표정, 헤어스타일등 순간 순간 상대방에게 보내는 시각적인

이미지의 결정체이다. 이러한 신호들이 만드는 이미지는

그 사람의 말보다 훨씬 더 많은 것을 판단하게 한다.

그러나 이러한 첫인상이 법칙도 언제 어디서나 진실한 마음, 겸손한 마음, 배려의 마음, 준비하는 마음만 있다면 극복 가능하다.

고객이 무엇인가를 판단하고 결정하는 데는 자신만이 가지고 있는 절대적, 주관적인 기준에 의하여 결정하는 경우는 그리 많지 않고, 항상 51%와 49%의 차이로 고객은 갈등하고 비교한다. 50대 50의 마음에서 1%의 미묘한 마음의 변화에 의하여 결정의 순간이 이루어지는 것이다. 이때 가장 많은 영향력을 미치는 것이 시각적으로 보여지는 이미지인데 필이 꽂히게 해 주어야 한다.

나. 성공하는 사람들의 표정과 자세

사람은 하늘로부터 똑 같은 양의 복을 내려 받는데, 그 복이 내려오는 길을 명궁이라고 한다. 명궁은 우리가 흔히 말하는 미간과 연결되어서 그곳을 통해 복이 들어온다. 그렇게 들어온 복은 코를 타고 내려와서 입을 그 그릇으로 담기게 된다.

그렇다면 그릇의 모양이 어떻게 되어야 담길 수 있을까?

얼굴이 무표정하거나, 비웃는 표정이거나 우는 표정으로는 복을 담을 수가 없다.

입꼬리가 살짝 올라간 웃는 표정에 복이 담기는 것이다.

성공한 사람들의 얼굴은 대부분 하나같이 웃는 얼굴이다.

다른 사람에게 호감을 주는 표정, 세련된 말투와 제스처 등을 통해 외형적 이미지를 가꾸는 것도 중용하지만 그 사람의 전체적인 분위기에서 배어 나오는 깊은 내면의 모습을 아름답게 꾸미는 것이 더 중요하다.

즉 이미지란 우리가 갖는 정신 상태와 행동, 그리고 겉으로 드러나는 외모의 총체적인 결과이다.

☞ 인천의 소아과 의사의 이야기이다. 그는 지방대를 나와서 병원을 개업하였다. 서울 명문대 출신의 의사들이 이미 자리를 잡고 있어 성공하기가 어려울 것이라는 만류를 뿌리치고 병원을 개업하여, 간호사에게 자신이 관심을 가져야 할 환자의 차트를 하루에 10개씩만 뽑아 달라고 부탁하였다. 그리고 매일 저녁 환자들에게 전화를 하였다. “병원 다녀가서 아이가 약을 잘 먹었는지, 열은 좀 내렸는지, 밥은 잘 먹는지…” 등 환자의 증상에 대하여 물어주고 관심을 가져주니 환자의 부모들

자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11022510&sid=cryingstar&key=

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자료제목 : 마케팅 자료등록 마케팅 고객관리 자료등록 창의적 고객만족 제약회사 연수자료

파일이름 : [마케팅] [마케팅 고객관리] 창의적 고객만족 제약회사 연수자료.doc

키워드 : 마케팅,고객관리,창의적,고객만족,제약회사,연수자료,자료등록

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