관광상품 품질평가모형 Report JN
- drafts235
- 2020년 12월 3일
- 2분 분량
관광상품 품질평가모형 Report
관광상품 품질평가모형
관광상품 품질평가모형
관광상품 품질평가모형
목차
관광상품 품질평가모형
Ⅰ. Gap 모형
1. Gap 1
2. Gap 2
3. Gap 3
4. Gap 4
5. Gap 5
Ⅱ. 브라운과 스와츠의 모형
Ⅲ. 볼튼과 드류의 모형
Ⅳ. 보울딩, 칼라, 스테린과 자이타믈의 동태적 과정모형
관광상품 품질평가모형
서비스 품질평가모형은 서비스품질과 관련된 여러 개념의 상호관계를 명확히 밝혀 줄 뿐만 아니라 품질평가에 대한 연속적 행동을 분석해 준다는 점에 의의가 있다. 그러므로 서비스 품질평가모형은 연구자들 사이에서 주요관심의 대상이 되어 왔다. 그러나 서비스품질은 서비스특성으로 인하여 제조업 품질보다 평가에는 어려움이 있다. 특히 서비스 품질평가는 기대와 지각의 비교와 같은 결과만으로 평가되는 것이 아니라 전달과정도 평가되어야 하기 때문이다.
피츠신몬스와 셜리반(Fitzsinmons & Sullivan, 1982)은 서비스기업의 여러 자원이 투입되어 서비스결과가 산...관광상품 품질평가모형
목차
관광상품 품질평가모형
Ⅰ. Gap 모형
1. Gap 1
2. Gap 2
3. Gap 3
4. Gap 4
5. Gap 5
Ⅱ. 브라운과 스와츠의 모형
Ⅲ. 볼튼과 드류의 모형
Ⅳ. 보울딩, 칼라, 스테린과 자이타믈의 동태적 과정모형
관광상품 품질평가모형
서비스 품질평가모형은 서비스품질과 관련된 여러 개념의 상호관계를 명확히 밝혀 줄 뿐만 아니라 품질평가에 대한 연속적 행동을 분석해 준다는 점에 의의가 있다. 그러므로 서비스 품질평가모형은 연구자들 사이에서 주요관심의 대상이 되어 왔다. 그러나 서비스품질은 서비스특성으로 인하여 제조업 품질보다 평가에는 어려움이 있다. 특히 서비스 품질평가는 기대와 지각의 비교와 같은 결과만으로 평가되는 것이 아니라 전달과정도 평가되어야 하기 때문이다.
피츠신몬스와 셜리반(Fitzsinmons & Sullivan, 1982)은 서비스기업의 여러 자원이 투입되어 서비스결과가 산출될 때 산출된 서비스를 요구된 서비스와 비교함으로써 불일치의 원인을 파악할 수 있기 때문에 이를 관리하는 방법으로 서비스 품질관리가 가능하다는 모형을 제시하였다. 그론루스(Gronroos)는 서비스품질을 기능적 품질과 기술적 품질로 분류하고, 고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스를 비교함으로써 서비스 품질평가가 가능하다는 모형을 제시하였다. 피츠신몬스와 설리반의 모형과 유사한 성격을 가지고 있다.
후속연구에서 그론루스는 굼메슨(Gummesson)이 제시한 4Q 모형인 설계모형(design quality), 생산품질(Product quality), 서비스 전달품질(service delivery quality), 관계적 품질(relational quality)을 지각된 서비스 품질평가모형과 결합한 모형도 제시하였다. 이 모형은 고객이 지속적이며 인격적인 관계를 원한다는 가정에서 고객은 종사원과 접촉을 시도하지는 않지만 종사원이 고객에게 관심을 가져야 한다는 특징을 가지고 있다. 그러므로 종사원과 고객 간의 관계가 서비스품질을 결정하는 핵심요소이므로, 종사원은 고객이 기대하는 이상적인 서비스를 제공할 수 있다. 곧 고객과 종사원의 관계는 과정적이기 때문에 종사원과 고객 간의 관계에 의해서 서비스품질을 측정할 수 있는 특성을 반영하고 있다.
I. Gap 모형
PZB는 서비스 품질평가절차를 상세하게 파악할 목적으로 서비스를 제공받는 고객과 서비스를 제공하는 종사원간의 관계를 서비스 품질모형으로 제시하였다.
이러한 서비스모형을 Gap 모형이라 하고, 서비스 품질평가는 고객의 기대 서비스와 지각 서비스의 차이에 의해 결정된다고 하였다. 이 Gap는 서비스제공자의 서비스전달을 방해하고, 고객의 서비스 품질평가에 영향을 미칠 수 있다고 하였다.
특히 고객의 지각된 서비스품질은 4가지의 Gap(Gap 1-4)에 의하여 영향을 받는다. 4가지 Gap의 크기와 방향에 따라 기대 서비스와 지각 서비스의 차이(Gap 5)가 결정되며, 이 차이에 의해서 서비스 품질평가가 가능하다고 주장하였다. 그러므로 고객이 지각하는 서비스품질 평가는 Gap 1에서 Gap 4까지 가산적인 합으로 나타나는 Gap 5의 크기와 방향에 의해 결정된다고 하였다.
1) Gap 1
Gap 1은 경영자가 관광객이 기대하는 관광 서비스품질에 대하여 제대로 인식하지 못한데서 비롯된다. 다시 말해 서비스 품질내용이나 특성 ? 품질수준 등에 대한 각각의 관광객기대를 정확하게 파악하지 못했기 때문이다.
2) Gap 2
Gap 2는 관광객이 기대하는 관광 서비스품질에 대한 경영자인식이 표준화된 실제 관광 서비스내용과 차이가 날 때이다. 관광기업은 수익증대를 도모하기 위하여 관광객이 기대하는 수준까지 관광 서비스품질을 제공할 수 없다. 그러나 기업경영자의 인식 여부에 따라 차이는 좁혀질 수 있다.
3) Gap 3
Gap 3는 관광기업이 실제 제공하는 관광 서비스품질과 표준화된 관광 서비스 품질내용과 차이가 발생할 때이다. 이는 서비스성과라고 한
[문서정보]
문서분량 : 6 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 관광상품 품질평가모형
파일이름 : 관광상품 품질평가모형.hwp
키워드 : 관광상품,품질평가모형
자료No(pk) : 11036830
댓글