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[고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의

목차

고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 정의

Ⅱ. 고객의 개념

Ⅲ. 고객만족경영의 의의

고객만족경영

1) 고객만족경영의 정의

과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다.

먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. A. Goodman)은 고객만족이란 고객의 욕구(need)와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의를 내렸다.

그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가.

고객만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)이란 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르기까지 전 과정에 걸쳐서 고객중심으로 의사결정을 하고, 그 결과 또한 고객의 입장에서 평가하는 것을 말한다. 세계 유수의 기업들과 경쟁해야하는 기업환경 속에서 `고객제일주의`, `고객을 위한 가치창조`, `무한책임주의` 등과 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 빠르게 확산되었다.

고객만족경영이 최초로 등장한 것은 1980년 스칸디나비아 항공사(SAS)의 사장인 얀 칼슨(Yan Kalson)이 `진실의 순간(Moments of Truth: MOT)` 이라는 개념을 회사경영에 도입하고, 서비스 경영을 실천하여 흑자정영을 이룩하면서부터이다. 여기서 `진실의 순간`이란 `고객과 접점의 순간`을 의미하는 것으로 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미하는 말이다.

미국의 기업사회에서 고객만족경영이 관심을 모으기 시작한 것은 1970년대 중반부터였다. 1987년 미국 정부가 국가차원에서 서비스와 제품의 품질향상을 지원하기 위해 `말콤 볼드리지 품질대상`을 제정하고, 그 심사기준에서 고객만족 평점이 전체 점수의 30%를 차지한 것을 계기로, 고객만족의 개념이 확실하게 자리를 잡게 되었다.

그 뒤를 이어 일본에서도 일본 능률협회가 CS라는 표현을 쓰기 시작하면서 1989년부터 다투어 고객만족경영 시스템을 도입하게 되었다.

우리나라의 경우 1990년대에 들어서면서 많은 기업들이 고객만족경영에 주목하기 시작했는데, 국내 기업들 중에서 그룹 차원의 프로그램으로 고객만족개념을 가장 먼저 도입한 곳은 LG 그룹이었다. 연이어 삼성그룹, 태평양화학, 국민은행 등에서 이 개념을 경영에 도입하여 `고객을 위한 가치 창조`, `무한책임주의`, `고객제일주의`, `해피콜제도`, `고객에게 감동을` 등의 다양한 프로그램으로 실시되었다.

고객만족경영에서는 어디까지나 고객의 입장에서 경영을 객관적으로 보고 고객의 만족을 추구하는 경영방식이므로, 일차적으로 자사제품이나 서비스를 구매한 고객 및 대리점, 협력업체들을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하는 경영이다. 만족은 실제로 구매한 후의 소비경험과 소비자의 사전 기대가 어느 정도 일치하느냐에 따라 결정된다.

그 관계를 그림으로 나타내면 아래의 그림과 같다.

...이하 생략(미리보기 참조)

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자료제목 : 고객만족경영 자료등록 고객만족경영의정의와의의

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