KB국민은행의 서비스 품질 분석 등록 VV
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- 2020년 12월 5일
- 2분 분량
KB국민은행의 서비스 품질 분석 등록
KB국민은행의 서비스 품질 분석
KB국민은행의 서비스 품질 분석
KB 국민은행의
서비스 품질 분석
Ⅰ.기업소개
비전체계도
비전과 미션
KB & CSR
서비스분류
Ⅰ.기업소개
1. 비전체계도
Ⅰ.기업소개
3. KB & CSR
Ⅰ.기업소개
3. KB & CSR
세계적 사회공헌
문화공유
청소년
소외된 이웃
Ⅰ.기업소개
4. 서비스분류- 서비스패키지
지원설비
보조용품
정보
ATM, 대기좌석, VIP룸, 창구
에어컨, 정수기, 계산기
고객정보, 금융시장 정보
명시적 서비스
예금관리, 대출
묵시적 서비스
은행에 돈을 맡겼다는 안정감, 시원함
Ⅰ.기업소개
4. 서비스분류 서비스 매트릭스
Ⅱ. 서비스평가
MOT Circle
서비스품질차원의 고객요구사항
서비스청사진
Ⅱ. 서비스평가
1. MOT Circle...
KB 국민은행의
서비스 품질 분석
Ⅰ.기업소개
비전체계도
비전과 미션
KB & CSR
서비스분류
Ⅰ.기업소개
1. 비전체계도
Ⅰ.기업소개
3. KB & CSR
Ⅰ.기업소개
3. KB & CSR
세계적 사회공헌
문화공유
청소년
소외된 이웃
Ⅰ.기업소개
4. 서비스분류- 서비스패키지
지원설비
보조용품
정보
ATM, 대기좌석, VIP룸, 창구
에어컨, 정수기, 계산기
고객정보, 금융시장 정보
명시적 서비스
예금관리, 대출
묵시적 서비스
은행에 돈을 맡겼다는 안정감, 시원함
Ⅰ.기업소개
4. 서비스분류 서비스 매트릭스
Ⅱ. 서비스평가
MOT Circle
서비스품질차원의 고객요구사항
서비스청사진
Ⅱ. 서비스평가
1. MOT Circle
Ⅱ. 서비스평가
2. MOT 와 고객 요구사항
MOT
고객 요구사항
은행을 찾을 때
접근성이 좋은 곳
은행규모가 큰 곳
은행에 들어갈 때
계단이 많지 않은 곳
실내 온도가 적절한 곳
대기 인원이 적기를 바람
대기표를 뽑을 때
대기표를 바로 뽑을 수 있는 적절한 대기 기계의 위치
대기표까지 안내해 줄 안내요원
대기좌석에 앉을 때
편안하고 여유 있는 좌석에 대한 기대
대기할 때
지루하지 않도록 잡지, 상품설명책자, Wi-Fi 등의
유흥거리가 있기를 바람
MOT
서비스 품질차원에서의 고객 요구사항
창구에 갈 때
순서가 지나가지 않도록 호명해주는 것
종업원의 환대
상품설명을 들을 때
상세하고 정확하게 나에게 가장 적합한 상품을 추천해
주기를 바람
상품을 만들 때
신속하게 처리 될 수 있도록 간편한 절차에 대한 기대
상품을 수령할 때
내가 만든 상품의 디자인에 대한 기대와 신속한 절차
은행을 떠날 때
안전하게 은행을 떠날 수 있도록 철저한 보안
종업원의 친절한 인사
Ⅱ. 서비스평가
서비스 품질 차원
세부 요소
서비스 품질차원에서의 고객 요구사항
신뢰성
정확한 서비스,
보안
순서가 지나가지 않도록 호명
상품의 디자인(카드)
안전하게 은행을 떠날 수 있도록 철저한 보안
대응성
대기시간,
짧은 절차
대기인원이 적기를 바람
신속하게 처리될 수 있는 간편한 절차
상품 발급 속도
확신성
종업원 능력,
태도, 친절성
종업원의 환대
종업원의 친절한 인사
공감성
개별적인 관심
대기표까지 안내해 줄 안내요원
유형성
건물, 인테리어, 쾌적성, 시설
접근성이 좋은 곳
은행 규모가 큰 곳
실내 온도가 적절한 곳
대기표를 바로 뽑을 수 있는 적절한 대기 기계의 위치
편안하고 여유있는 좌석
지루하지 않도록 잡지, 상품설명책자, Wi-Fi 등의 유흥거리
Ⅱ. 서비스평가
3. 서비스 품질 차원에서의 고객 요구사항
물
리
적
증거
고
객
접점 직원
지원 프로세스
(일선)
(후방)
주차
로비입장
대기표 뽑기
해당창구로 감
상품 설명 경청
상품 생성 대기
상품 수령 및 확인
로비퇴장
출차
주차공간
주차전산시스템
인사, 주차공간안내
인사, 업무 선택안내
대기표 시스템
실수
가능점1
번호호출
부지점장 주시
번호 호출 시스템
상품 설명
전산
시스템
상품 생성
인사
출구 안내 및 인사
주차전산시스템
내부 시설
배치, 환경
번호표
발급기
필기도구
양식
안내글
수표, 현금, 통장 등
대기좌석에 앉기
상품 전달
실수
가능점4
실수
가능점3
실수
가능점2
Ⅱ. 서비스평가
3. 서비스 청사진
실수
가능점5
Ⅲ. 문제점분석과
해결방안
Ⅲ. 문제점분석
1. 개선이슈파악
인적 차원
물적 차원
절차적 차원
종업원의 환대와 친절한 인사
대기표까지 안내
상세하고 정확한 상품 설명과 추천
접근성이 좋은 곳
은행규모가 큰 곳
계단이 많지 않고 실내 온도가 적절한 곳
편안하고 여유 있는 좌석
대기시간 동안의 유흥거리
상품의 디자인
알맞은 대기표를 신속하게 뽑기
신속하게 처리 될 수 있는 간편한 절차
물
리
적
증거
고
객
접점 직원
지원 프로세스
(일선)
(후방)
주차
로비입장
대기표 뽑기
해당창구로 감
상품 설명 경청
상품 생성 대기
상품 수령 및 확인
로비퇴장
출차
주차공간
주차전산시스템
인사, 주차공간안내
인사, 업무 선택안내
대기표 시스템
실수
가능점1
번호호출
부지점장 주시
번호 호출 시스템
상품 설명
전산
시스템
상품 생성
인사
출구 안내 및 인사
주차전산시스템
내부 시설
배치, 환경
번호표
발급기
필기도구
양식
안내글
수표, 현금, 통장 등
대기좌석에 앉기
상품 전달
실수
가능점4
실수
가능점3
실수
가능점2
Ⅲ. 문제점분석 - 개선이슈파악
실수
가능점5
병목구간
국민은행 내 고객 설문조사 결과
국민은행을 방문하는 고객들도
대기시간에 대한 불편함을 가장 크게 느낌.
Ⅲ. 문제점분석 - 개선이슈파악
Ⅲ. 문제점분석
2. 인과도표분석
지나치게
긴 대기행렬
절차
동일한 업무의 반복적인 처리
특정 업무만을 위한 창구의 존재로 인한 서비스 능력 낭비 발생
직원
서비스에 가용한 직원 수 부족
지각 등 직원의 업무 태도
직원에 대한 교육 부족으로 업무수행능력 부족
직원의 동기부여 부족
장비
은행 내 정보처리 기기(컴퓨터, 프린터 등)의 고장으로 서비스 능력 저하
정보
고객업무 처리에 필요한 정보의 사전 고지 부족
고객이 몰리는 특정일에 대한 사전 통보 부족
고객
원하
[문서정보]
문서분량 : 25 Page
파일종류 : PPTX 파일
자료제목 : KB국민은행의 서비스 품질 분석
파일이름 : KB국민은행의 서비스 품질 분석.pptx
키워드 : KB국민은행,서비스,품질,KB국민은행의,분석
자료No(pk) : 15126537
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